1C ITIL Управление информационными технологиями Корп

Управление каталогом и уровнем услуг

Каталог ИТ-сервисов позволяет оптимизировать работу с пользователями на основе заранее зафиксированных в соглашениях об уровне сервисов SLA (Service Level Agreement - соглашение об уровне обслуживания) состава услуг, их характеристик и сроков предоставления. Это значит, что ИТ-сервисы предоставляются в соответствии с согласованными измеримыми значениями, обеспечивается их повторяемость. Успех автоматизации других процессов согласно ITIL во многом зависит от качества сформированного каталога ИТ-услуг. ИТ-услуга должна быть описана так, чтобы она была понятна как ИТ-службе, так и бизнесу.

На этапе подготовки программы к эксплуатации возможен импорт каталога сервисов из внешнего источника (например, из списка в формате *.xls, выгрузки из справочника ERP-системы). Кроме того, реализован принцип максимальной открытости кода для обеспечения возможности адаптации продукта под нужды пользователей.

Подсистема Управления каталогом и уровнем услуг имеет следующие инструменты и функции:

• создание соглашения об уровне сервиса;
• ведение каталога услуг;
• формирование пакетов услуг для более удобной работы с запросами клиентов;
• контроль качества ИТ-услуг на их соответствие SLA;
• обнаружение отклонений в отслеживаемых в автоматическом режиме параметрах (предопределенных метрик) услуги, актива или объекта обслуживания;
• контроль и учет временных и ресурсных затрат на предоставление услуг, оценка их стоимости;
• отслеживание зависимости между сервисами и ресурсами;
• представление структуры и типа услуги в графическом виде;
• учет услуг по каждому клиенту/получателю и/или по девяти видам аналитики (например, по таким параметрам, как локация, подразделение, группа оборудования или другим элементам приоритетных для компании справочников);
• контроль уровня доступности услуги.

Управление конфигурациями и активами

Подсистема позволяет упростить процесс соблюдения лицензионных соглашений, а также своевременно решать вопросы учета. Подсистема помогает избежать получения штрафов за использование нелицензионного ПО и др.

Подсистема Управление конфигурациями и активами (SACM – Service Asset and Configuration Management) предназначена для ведения базы данных управления конфигурациями (CMDB) и учета материальных и нематериальных ИТ-ресурсов в организации, необходимых для предоставления услуг . CMDB (Configuration Management Database) – это база данных, используемая для хранения записей о конфигурациях в течение всего их жизненного цикла – от закупки до списания.

Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

• ведение базы данных управления конфигурациями;
• возможность поддерживать в актуальном состоянии информацию о конфигурационных единицах, их учетных данных, финансовых сведениях, связях и состояниях;
• обеспечение автоматизированной поддержки процессов управления ИТ-ресурсами на всем их жизненном цикле;
• количественный и суммовой учет активов (например, учет компьютеров и учет оргтехники);
• учет активов в разрезе серийных номеров и штрих–кодов, а также учет конфигураций в разрезе дополнительных свойств и характеристик, например, производитель, напряжение питания, тип, размер и других;
• отслеживание окончания гарантийных сроков оборудования;
• контроль выполнения технического обслуживания;
• интеграция с учетными решениями на платформе "1С:Предприятие" для передачи данных об активах;
• использование сканеров штрих-кодов, в том числе в терминальном режиме, в операциях поступления, поиска и инвентаризации активов;
• работа через веб-интерфейс.

Преимуществами решения являются современные возможности для загрузки сведений об имеющемся оборудовании следующими средствами:

• импорт и инвентаризации из внешних источников через ODBC-драйвер;
• опрос по сети через встроенный WMI;
• импорт данных из отчетов специализированного ПО.

Решение позволяет анализировать связи ИТ-активов с ИТ-процессами и сервисами. Например, для расчета стоимости ИТ-сервиса (процесс Управления каталогом и уровнем услуг) понадобится информация о стоимости ИТ-активов, задействованных для предоставления этого сервиса. Рациональное управление ИТ-активами с помощью решения способствует снижению затрат на информационные технологии.

Выполнение запросов

Подсистема Выполнения запросов позволяет ИТ-компаниям и ИТ-службам справиться с потоком типовых запросов, превратив заказ стандартных услуг в удобный и простой сервис для пользователей и заказчиков. Это позволяет сократить время предоставления стандартных услуг и значительно снижает нагрузку на сотрудников ИТ-служб.

Запрос на обслуживание (Service Request) – запрос от пользователя на предоставление информации на "стандартное изменение" или на доступ к ИТ-услуге.

Основные задачи подсистемы Выполнение запросов: предоставление пользователям канала для заказа и получения стандартных услуг (например, подключение к интернету, установка ПО, заявка на покупку нового компьютера), а также компонентов запрошенных стандартных услуг (например, лицензии на программное обеспечение); предоставление пользователям и заказчикам информации о доступности услуг и процедурах их получения.

Важным преимуществом решения "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" является возможность предоставить каждому пользователю или группе удобный индивидуальный интерфейс в личном кабинете, сделав это без вмешательства в код конфигурации. Индивидуальный интерфейс учитывает специфические потребности пользователя и значительно сокращает время на оформление запросов. Интерфейс может отличаться составом кнопок, отчетов, полей для ввода. Например, у офис-менеджера в личном кабинете может быть выведена иконка "Принтер" с кнопками "Сообщить, что закончился картридж" и "Вызвать инженера".

Подсистема Выполнение запросов имеет следующие инструменты и функции:

• возможность создания модели запросов на обслуживание;
• удобный мастер регистрации запросов;
• обработка поступающих запросов от пользователей в соответствии с SLA;
• отображение в графическом виде маршрута обработки обращения;
• реализация маршрута обработки запроса любой сложности без изменения кода программы;
• автоматический поиск инициатора по телефонному номеру и регистрация запроса на основе телефонного звонка при интеграции с IP-АТС;
• обеспечение взаимосвязи изменений с другими процессами и сервисами;
• расчет срока устранения проблем и времени реакции в соответствии с соглашением об уровне обслуживания, которое подбирается автоматически в зависимости от заданных в документе реквизитов;
• возможность автоматического назначения ответственных за этапы выполнения запроса, хранение информации об ответственных;
• работа через веб-интерфейс.

Управление инцидентами

Когда происходит сбой в предоставлении ИТ-услуги (Инцидент – незапланированное прерывание предоставления ИТ-услуги или снижение качества ИТ-услуги), в ИТ-службу зачастую поступает масса противоречивой информации, пользователи могут сообщать о затруднениях эмоционально и сбивчиво. Системный процессный подход позволяет быстрее разобраться в сути проблемы, четко распределить ответственность между группами специалистов, снизить риск простоев при устранении сбоя и избежать влияния инцидента на бизнес-процессы.

Подсистема Управления инцидентами (Incident Management) позволяет управлять записями об инцидентах на всех этапах их жизненного цикла, создавать на основании инцидентов запросы на изменения, формировать необходимую отчетность, анализировать и хранить историю инцидентов, контролировать качество работы с инцидентами. Подсистема позволяет быстрее восстановить предоставление ИТ-услуг пользователям.

Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

• удобный и интуитивно понятный мастер регистрации инцидентов для пользователей;
• дополнительный мастер регистрации и обработки инцидентов для оператора ServiceDesk;
• регистрация и обработка инцидентов в соответствии с SLA;
• обеспечение взаимосвязи инцидентов с другими процессами и сервисами;
• возможность создавать модели инцидентов;
• реализация маршрута обработки инцидента любой сложности без изменения кода программы;
• графическое отображение маршрута обработки обращения;
• простая настройка под особенности компании, добавление необходимых полей и реквизитов;
• автоматический поиск инициатора по телефонному номеру и регистрация инцидента на основе телефонного звонка при интеграции с IP-АТС;
• гибкая система отчетности в виде графиков и диаграмм;
• поддержка переписки с пользователем из карточки инцидента;
• возможность автоматического назначения исполнителей в соответствии с заранее настроенным маршрутом или в зависимости от входных данных, например, вида услуги или оборудования, времени суток, ключевой фразе в описании инцидента;
• конструктор бизнес-процессов, который позволяет создавать бизнес-правила, например, уведомления нужных сотрудников о сбоях в сервисе или возможной просрочке устранения инцидента;
• возможность оценить работу ИТ-специалистов после устранения инцидента в письме-подтверждении о выполненной работе, причем шаблон письма и оформление оценок можно настроить с учетом фирменного стиля компании;
• работа через веб-интерфейс.

Настройка специфических отчетов, форм, бизнес-процессов и другие доработки, учитывающие особенности и требования организации, возможны без вмешательства в исходный код программы, что в дальнейшем обеспечивает легкость обновления до следующих версий.

Еще одним преимуществом программного продукта является разработанный на основе многолетнего опыта эксплуатации инструмент представления информации "Фокус на клиента", который позволяет оператору при обращении клиента практически мгновенно увидеть в программе все ИТ-сервисы и процессы, связанные с этим пользователем. Это помогает без усилий и затрат времени на диагностику понять, как быстрее восстановить услугу для пользователя, какие действия необходимо предпринять именно сейчас, в тот момент, когда пользователь с нетерпением ждет от ИТ-специалиста ответа или совета.

Управление изменениями

Грамотно автоматизированное управление изменениями (Изменение – добавление, модификация или удаление чего-нибудь, что имеет влияние на ИТ-услуги) в условиях динамично развивающихся технологий и внешней среды (рынка, законодательства и прочего) помогает согласовать мнения и действия участников процесса, оценить риски, избежать неудачных изменений в ИТ-сервисах. Компания может выбрать и реализовать только те изменения, которые соответствуют ее экономическим и техническим возможностям и действительно улучшат ИТ-инфраструктуру или бизнес в целом. Внедрение этого процесса особенно актуально для компаний, которые занимаются разработкой и внедрением программных продуктов, работают в условиях постоянного потока запросов, пожеланий и предложений пользователей.

Подсистема Управление изменениями (Change Management) позволяет автоматизировать контроль управления изменениями в ИТ-инфраструктуре с целью минимизации возможного риска при проведении изменений, помогая поддерживать устойчивое функционирование ИТ-систем, необходимое качество предоставляемых услуг, делая этот процесс безопасным для бизнеса.

Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

• создание моделей запросов на изменения;
• регистрация запросов на изменения;
• оценка, приоритезация и планирование изменений;
• анализ реализованных изменений;
• обеспечение взаимосвязи изменений с другими процессами и сервисами;
• регламентация процесса согласования изменений;
• согласование изменений с возможностью проведения "виртуальных совещаний" и голосования по электронной почте;
• фиксирование результатов согласования в системе;
• поддержка фирменного стиля организации в шаблоне письма согласования при рассылке;
• возможность автоматического назначения исполнителей в зависимости от входных данных;
• описание процедуры возврата к предыдущему состоянию на случай неудачного изменения;
• работа через веб-интерфейс.

Оптимизировать согласование изменений между ответственными сотрудниками помогает инструмент "Виртуальные совещания", реализованный в "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ". Благодаря этому удобному инструменту сотрудники и эксперты могут обмениваться мнениями посредством электронных писем, не заходя в систему. При этом решение программный продукт позволяет контролировать порядок и сроки согласования. На основе результатов согласования принимается решение о проведении изменения.

Управление проблемами

Подсистема Управление проблемами позволяет повысить доступность и качество ИТ-услуг. Если проблема, то есть причина инцидента, выявлена и решена, бизнес выигрывает от сокращения времени простоя ИТ-услуг и уменьшения негативного влияния на бизнес-процессы в целом. Также снижаются издержки бизнеса на разрешение инцидентов, так как системное управление проблемами непосредственно уменьшает их количество.

Проблема (Problem) – неизвестная причина одного или более инцидентов. Во время создания записи о проблеме причина инцидента обычно неизвестна и подсистема помогает менеджеру по управлению проблемами осуществлять исследование и поиск возможных причин.

Подсистема Управление проблемами (Problem Management) содержит базу данных Известных ошибок (Известные ошибки – это проблемы, у которых документированы их корневые причины и обходной путь; Обходной путь – снижение или устранение влияния инцидентов или проблем, для которых еще невозможно их полное разрешение).

Подсистема предназначена для предотвращения инцидентов и минимизации влияния тех инцидентов, которые не могут быть предотвращены. Программный продукт позволяет специалистам вести проактивную работу по выявлению и устранению слабых мест в ИТ-инфраструктуре, повышению качества услуг, снижению числа отказов.

Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

• создание моделей проблем;
• идентификация и регистрация проблем;
• оценка и приоритезация проблем;
• установление связи проблем с инцидентами;
• обеспечение взаимосвязи проблем с другими процессами и сервисами;
• ведение базы данных известных ошибок для предупреждения повторного возникновения проблем;
• автоматизированная координация и контроль работ по устранению проблем;
• возможность автоматического назначения консультантов в зависимости от входных данных;
• возможность автоматического назначения исполнителей и ответственного в зависимости от входных данных;
• возможность автоматического выбора маршрута или формирования задач, необходимых для решения проблемы, на основании входных данных;
• работа через веб-интерфейс.

Для эффективного анализа, диагностики и решения проблем пользователи продукта могут использовать встроенный метод "Анализ Парето". Методика приоритезации позволяет в автоматизированном режиме анализировать зарегистрированные инциденты, выявлять проблемные места и риски в ИТ-инфраструктуре.

Управление релизами

Подсистема Управление релизами позволяет получить от вносимых в ИТ-услуги изменений максимальный эффект, снизить риски при реализации изменений, оптимально распределить ресурсы на их проведение и спланировать расходы. Управление релизами позволяет сохранить при внесении изменений необходимое качество предоставляемых услуг и  работоспособность ИТ-инфраструктуры.

Релиз – совокупность аппаратных средств, программного обеспечения, документации, процессов или других компонентов, требуемых для внедрения одного или нескольких согласованных изменений в ИТ-услугах. Подсистема Управление релизами является эффективным инструментом, который позволяет в автоматизированном режиме контролировать процесс внесения одобренных изменений, ход проектов внедрения новых программно-аппаратных комплексов и услуг. Такой системный подход обеспечивает перенос релизов в среду промышленной эксплуатации из среды разработки с учетом требований прохождения необходимых тестов и согласований.

Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

• определение содержания релиза;
• регистрация релиза;
• планирование развертывания релиза и создание маршрута, по которому релиз будет разворачиваться в продуктивную среду;
• координация и контроль работы различных групп специалистов по тестированию и развертыванию релиза;
• возможность автоматического включения в релиз только одобренных запросов на изменение;
• выбор этапов тестирования в зависимости от входных данных;
• возможность автоматического назначения исполнителей в зависимости от входных данных;
• возможность автоматического формирования связанных задач, необходимых для внедрения релиза;
• возможность указать связанные с релизом инциденты в случае ошибок во время развертывания релиза;
• хранение истории внедренных релизов и накопление базы знаний по ним;
• удобный анализ и оценка качества работ по внедрению релизов;
• работа через веб-интерфейс.

Управление событиями

Подсистема Управление событиями позволяет осуществлять раннее обнаружение инцидента и предотвращать простои оборудования и другие проблемы в ИТ-инфраструктуре. Важно обнаруживать отклонение от нормы раньше, чем оно начнет влиять на предоставление сервиса. Причем автоматизация процесса сбора и мониторинга событий позволяет разгрузить персонал для решения более сложных задач, например, проектирования новых ИТ-услуг и поиска способов улучшения существующих.

Событие (Event) – изменение состояния, которое имеет значение для управления конфигурационной единицей или ИТ-услугой. Управления событиями  позволяет обеспечить возможность определения события, а также понимать их смысл и проводить соответствующие управляющие воздействия.

Подсистема позволяет получать сведения о событиях из систем автоматизированного мониторинга. Множество событий обрабатывается с помощью триггеров событий, которые определяют, какое действие нужно назначить в зависимости от сложившейся ситуации и заданных условий. Например, требуется сформировать задание специалисту, если был пропущен звонок от клиента, или выдать задание системному администратору в случае аварийной остановки службы на сервере. Подсистема также позволит обратить особое внимание на события, которые важны для принятия решений или могут повлечь за собой сбой работы ИТ-сервиса.

Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

• прием и регистрация событий в автоматическом режиме;
• настройка фильтрации событий по различным параметрам, возможность игнорирования "шумов";
• гибкая настройка реакции на событие при помощи мастера без изменения кода программы;
• обеспечение привязки событий к элементам CMDB;
• хранение истории событий с привязкой к местам их возникновения;
• эффективные инструменты для снижения трудоемкости контроля за параметрами функционирования ИТ-систем;
• настройка оповещения заинтересованных сотрудников об определенных событиях;
• контроль пропущенных звонков;
• работа через веб-интерфейс.

Управление поставщиками

Подсистема Управление поставщиками позволяет регистрировать договора контрагентов, а также связывать сроки в договоре с этапом маршрута для осуществления автоматизированного контроля качества поставок.

В системе реализованы инструменты по ранжированию поставщиков в зависимости от важности и влияния на предоставление услуги:

"1С:ITIL КОРП" позволяет по каждому запросу от пользователя или заданию на закупку лицензий, оборудования и других материалов контролировать сроки по цепочке поставок, а система штрафных баллов помогает в объективном сравнении различных подрядчиков c помощью отчета по поставщикам.

Отчет по состоянию заказов позволяет котролировать обеспеченность заявок от пользователей (подразделений) на закупку и замену оборудования и ПО:

Управление непрерывностью и доступностью услуг

Обеспечение устойчивости и стабильности функционирования информационной среды в условиях неблагоприятного воздействия внешних и внутренних факторов техногенного и/или природного характера оказывает прямое влияние на обеспечение непрерывности критических бизнес-процессов компании.

Обеспечение непрерывности и доступности услуг – одно из важнейших направлений стратегического и оперативного управления компанией.

Подсистема помогает поддерживать в актуальном состоянии планы восстановления услуг для проведения аудита и мероприятий, связанных с обеспечением гарантий по восстановлению услуг в случае чрезвычайных ситуаций.

Управление безопасностью

Подсистема Управление безопасностью позволяет вести учет прав, предоставляемых потребителям услуг, в разрезе услуг и сроков их предоставления, а также анализировать назначенные права.

Матрица доступа помогает эффективно управлять правами пользователей с помощью Службы каталогов, которая содержит список разделяемых ресурсов.

С помощью Запроса на доступ система позволяет выполнить необходимые процедуры согласования при предоставлении прав, и зафиксировать в службе каталогов когда, кому и к какому ресурсу были предоставлены права.

Пользователи могут подать заявку на предоставление прав самостоятельно, через личный кабинет.